Personalen vid Tre’s kundtjänst har ett krav att klara av 9,5 kundsamtal per timme och varje kundsamtal ska vara högst fyra minuter. 80 procent av alla ärenden ska klaras av vid den första kontakten och man ska helst inte ringa tillbaks till kunderna. De som inte uppfyller dessa kvantitativa mål förlorar de tio procent av lönen som är rörlig. Personalen får inte koppla en missnöjd kund vidare till en chef och de får inte heller kreditera kunderna mer än 600 kronor.

För att klara av detta system har personalen utvecklat taktiker för att kringgå regelverket. Till exempel: de säger till kunderna att de ska ringa tillbaks men struntar i det. Om kundens dataförbindelse inte fungerar får de rådet att stänga av uppkopplingen i 30 minuter och försöka igen. På detta sätt blir supportsamtalet så kort som möjligt och de kan lämpa av problemet på någon annan. Istället för att manuellt skriva in uppgifter om ärendet i systemet klickar de bara i rutan för ett fakturaärende, vilket innebär att kunden måste förklara allt igen nästa gång han eller hon ringer upp. De säger till kunden att denne redan har blivit krediterad ett större belopp än 600 kronor när de i själva verket bara skickat ärendet vidare till en chef för godkännande.

En följd av allt detta är ett rekordhögt antal ärenden (15,469) som registrerats hos de kommunala konsumentvägledarna. En skräckhistoria från DN-artikeln handlar om en kund vars IP-telefonitjänst slutade fungera pga. av att kunden aldrig fick information om att applikationen måste installeras om när tjänsteleverantören blev uppköpt av ett större företag. Hon ville inte förlora sitt telefonnummer utan fortsatte att betala månadsavgiften. Efter att ha klagat i fem månader krävde hon att bli kompenserad för extrakostnaderna från dyrare mobilräkningar och krävde att få tala med en ansvarig chef, vilket avvisades.

Till slut lyckades hon hitta telefonnumret till företagets vd och ringde upp denne med sitt klagomål. Företaget erbjöd sig att avsluta abonnemanget innan bindningstiden gått ut och ge henne 500 kronor i kompensation men Allmänna Reklamationsnämnden krävde att hon också skulle få tillbaks månadsavgifterna under den period som hennes abonnemang inte fungerade.

Tyvärr har jag upplevt liknande problem. För två år sedan började mitt bredband att koppla ner mellan 10 och 50 gånger/dag. Jag ringde deras kundtjänst åtminstone tjugo gånger under en period av nio veckor och satt i timmar med deras supportpersonal.

Efter ungefär fem samtal fick jag en första ledtråd till att lösa problemet när jag blev kopplad till en av deras mer erfarna tekniker som sa att mitt gamla ADSL-modem från 2002 inte kunde hantera de nya snabbare nedladdningshastigheterna. Jag köpte ett nytt ADSL-modem men problemet fanns kvar. Jag ringde modemleverantörens produktsupport några gånger men det hjälpte inte och jag lämnade tillbaks modemet. Jag köpte ett annat modem vilket inte heller fungerade och lämnade tillbaks även detta. Efter allt detta skickade min bredbandsleverantör till slut ut en tekniker för att göra ett hembesök. Av en ren slump löste han problemet genom att påpeka att inte alla modeller av ADSL-modem är godkända och uppsatta på operatörens lista över rekommenderade modem. De två produkter jag provat (från välkända leverantörer köpta på Elgiganten och Onoff) fanns inte med på listan. Han lånade mig ett godkänt ADSL-modem för att testa och det fungerade perfekt.

Tänk på all tid, besvär och frustration som kunde ha undvikits om de bara hade 1) informerat de kunder som hade gamla modem om att de inte kommer att fungera efter en uppgradering av bandbredden, 2) förklarat tydligt att det fanns en risk med att köpa den billigaste produkten från första bästa elektronikkedja.

Vid ett annat tillfälle upptäckte jag en anomali (en bugg?) i min Nokia N95. Jag ringde Nokias kundsupport, de sa att de skulle ringa tillbaks men det gjorde de aldrig. Jag har också negativa erfarenheter av IKEAs kundsupport. Jag är förvånad att den mediokra kvaliteten hos IKEAs möbler inte har fått mer uppmärksamhet.

Jämfört med Sverige är konsumenter i USA mycket mer krävande och mindre underdåniga. Den avfärdande och paternalistiska attityd som många svenska företag visar skulle inte fungera en sekund i USA. Rätten att få sitt kundsamtal överfört till en ansvarig chef tas för givet av amerikanska kunder. Jag ser det som vansinnigt kontraproduktivt att förvägra arga kunder rätten att tala med en manager.

En chef med bra social kompetens kan desarmera en arg kund och hindra konflikten från att trappas upp. Ibland kan det räcka om kunden får klaga och skälla på den dåliga behandling denne fått av supportpersonalen. Direkt feedback från kunderna till en arbetsledande chef är också ett effektivt sätt att övervaka kvaliteten på kundsupporten.

Jag förstår att operatörer vill begränsa kostnaderna för sin kundsupport. Jag förstår också att personalen ska uppmuntras till att hålla supportsamtalen korta. Men det är uppenbart att många operatörer och produktleverantörer skjuter sig själva i foten genom kostnadsnedskärningar som bara retar upp missnöjda kunder ännu mer.

Samtalet till kundtjänsten kan vara den enda direktkontakten kunden någonsin har med operatören. Beroende på om upplevelsen var positiv eller negativ kommer den kunden att få starka åsikter om företaget – och troligen sprida dessa i sitt sociala nätverk.

Samtidigt som chefen för kundtjänst lyckas kapa kostnader och hålla budget är marknadschefen tvingad att begära en större budget för att möta en negativ uppfattning om varumärket. Någon som ser ett samband?

Pingat på Intressant.