Detta skapade en situtation där de flesta avancerade användare,  IT-debattörer och personer inom själva IT-industrin avskydde Microsoft, deras undermåliga teknologi och enkla lösningar för massmarknaden. Men den breda massmarknaden ignorerade varningarna från IT-eliten och accepterade glatt Microsofts slutna lösningar vilka de blev skedmatade med av distributionskanalerna.

Nu upprepar sig historien med Facebook i samma roll som Microsoft. De massiva intrången i den personliga integriteten av Facebook är lika upprörande som Microsofts trick på 90-talet. Bloggare och medborgarättsaktivister är starkt kritiska. Det finns tecken på ett bakslag mot Facebook. Många användare känner sig obehagliga och upprörda över Facebooks förändringar och invasionen av deras privata sfär. När de nu börjar förstå i vilken utsträckning som deras personliga integritet blir kränkt, väljer användare att göra sina Facebook-konton mer och mer opersonliga. En del använder till och med alias för istället för sitt riktiga namn i ett försök att skydda sig.

Det finns inget värde för användarna med att ge upp sitt privatliv. Användarna har inte bett om att bli transparenta. Om de vill att deras information skulle bli publik kan de ändra sina privacy-inställningar. De flesta väljer att inte göra detta.

Men det är ovärderligt för Facebook att med övertalning och falskspel få användarna att acceptera att deras personliga data är en råvara som ägs av Facebook. Formuleringarna i Facebooks inställningar är förledande och förvirrande. Retoriken och de komplicerade inställningarna är alla en del av Facebooks mål: att få dig att ge upp så mycket som möjligt av dina privata data – ibland utan att ens informera dig. 

Men precis som i fallet med Microsoft under 90-talet, kommer de flesta användare att fortsätta att använda Facebook i alla fall. De flesta användare verkar inte bry sig eller förstår inte när Facebook gör smygförändringar av inställningarna eller exponerar användarnas data för externa partners.

Användarna må ogilla Facebooks översitteri men det är nog den smartaste strategin för företaget. Användardata är Facebooks guldgruva och dessa kommer antagligen att ge annonsörer på externa webplatser ännu bättre kunddata än vad Google kan erbjuda.

Den klassiska kontroversen om Microsoft kommer troligen att helt överskuggas av framtida Facebook-kontroverser. Facebook är på väg att svälja det öppna internet. Deras intention verka vara att samla användardata och den sociala grafen för den rikaste miljarden människor på jorden och att eliminera deras privacy. De är på väg att nå sitt mål och med tanke på hur många användare som är Facebook-beroende, verkar Zuckerberg vara ostoppbar.

Personalen vid Tre’s kundtjänst har ett krav att klara av 9,5 kundsamtal per timme och varje kundsamtal ska vara högst fyra minuter. 80 procent av alla ärenden ska klaras av vid den första kontakten och man ska helst inte ringa tillbaks till kunderna. De som inte uppfyller dessa kvantitativa mål förlorar de tio procent av lönen som är rörlig. Personalen får inte koppla en missnöjd kund vidare till en chef och de får inte heller kreditera kunderna mer än 600 kronor.

För att klara av detta system har personalen utvecklat taktiker för att kringgå regelverket. Till exempel: de säger till kunderna att de ska ringa tillbaks men struntar i det. Om kundens dataförbindelse inte fungerar får de rådet att stänga av uppkopplingen i 30 minuter och försöka igen. På detta sätt blir supportsamtalet så kort som möjligt och de kan lämpa av problemet på någon annan. Istället för att manuellt skriva in uppgifter om ärendet i systemet klickar de bara i rutan för ett fakturaärende, vilket innebär att kunden måste förklara allt igen nästa gång han eller hon ringer upp. De säger till kunden att denne redan har blivit krediterad ett större belopp än 600 kronor när de i själva verket bara skickat ärendet vidare till en chef för godkännande.

En följd av allt detta är ett rekordhögt antal ärenden (15,469) som registrerats hos de kommunala konsumentvägledarna. En skräckhistoria från DN-artikeln handlar om en kund vars IP-telefonitjänst slutade fungera pga. av att kunden aldrig fick information om att applikationen måste installeras om när tjänsteleverantören blev uppköpt av ett större företag. Hon ville inte förlora sitt telefonnummer utan fortsatte att betala månadsavgiften. Efter att ha klagat i fem månader krävde hon att bli kompenserad för extrakostnaderna från dyrare mobilräkningar och krävde att få tala med en ansvarig chef, vilket avvisades.

Till slut lyckades hon hitta telefonnumret till företagets vd och ringde upp denne med sitt klagomål. Företaget erbjöd sig att avsluta abonnemanget innan bindningstiden gått ut och ge henne 500 kronor i kompensation men Allmänna Reklamationsnämnden krävde att hon också skulle få tillbaks månadsavgifterna under den period som hennes abonnemang inte fungerade.

Tyvärr har jag upplevt liknande problem. För två år sedan började mitt bredband att koppla ner mellan 10 och 50 gånger/dag. Jag ringde deras kundtjänst åtminstone tjugo gånger under en period av nio veckor och satt i timmar med deras supportpersonal.

Efter ungefär fem samtal fick jag en första ledtråd till att lösa problemet när jag blev kopplad till en av deras mer erfarna tekniker som sa att mitt gamla ADSL-modem från 2002 inte kunde hantera de nya snabbare nedladdningshastigheterna. Jag köpte ett nytt ADSL-modem men problemet fanns kvar. Jag ringde modemleverantörens produktsupport några gånger men det hjälpte inte och jag lämnade tillbaks modemet. Jag köpte ett annat modem vilket inte heller fungerade och lämnade tillbaks även detta. Efter allt detta skickade min bredbandsleverantör till slut ut en tekniker för att göra ett hembesök. Av en ren slump löste han problemet genom att påpeka att inte alla modeller av ADSL-modem är godkända och uppsatta på operatörens lista över rekommenderade modem. De två produkter jag provat (från välkända leverantörer köpta på Elgiganten och Onoff) fanns inte med på listan. Han lånade mig ett godkänt ADSL-modem för att testa och det fungerade perfekt.

Tänk på all tid, besvär och frustration som kunde ha undvikits om de bara hade 1) informerat de kunder som hade gamla modem om att de inte kommer att fungera efter en uppgradering av bandbredden, 2) förklarat tydligt att det fanns en risk med att köpa den billigaste produkten från första bästa elektronikkedja.

Vid ett annat tillfälle upptäckte jag en anomali (en bugg?) i min Nokia N95. Jag ringde Nokias kundsupport, de sa att de skulle ringa tillbaks men det gjorde de aldrig. Jag har också negativa erfarenheter av IKEAs kundsupport. Jag är förvånad att den mediokra kvaliteten hos IKEAs möbler inte har fått mer uppmärksamhet.

Jämfört med Sverige är konsumenter i USA mycket mer krävande och mindre underdåniga. Den avfärdande och paternalistiska attityd som många svenska företag visar skulle inte fungera en sekund i USA. Rätten att få sitt kundsamtal överfört till en ansvarig chef tas för givet av amerikanska kunder. Jag ser det som vansinnigt kontraproduktivt att förvägra arga kunder rätten att tala med en manager.

En chef med bra social kompetens kan desarmera en arg kund och hindra konflikten från att trappas upp. Ibland kan det räcka om kunden får klaga och skälla på den dåliga behandling denne fått av supportpersonalen. Direkt feedback från kunderna till en arbetsledande chef är också ett effektivt sätt att övervaka kvaliteten på kundsupporten.

Jag förstår att operatörer vill begränsa kostnaderna för sin kundsupport. Jag förstår också att personalen ska uppmuntras till att hålla supportsamtalen korta. Men det är uppenbart att många operatörer och produktleverantörer skjuter sig själva i foten genom kostnadsnedskärningar som bara retar upp missnöjda kunder ännu mer.

Samtalet till kundtjänsten kan vara den enda direktkontakten kunden någonsin har med operatören. Beroende på om upplevelsen var positiv eller negativ kommer den kunden att få starka åsikter om företaget – och troligen sprida dessa i sitt sociala nätverk.

Samtidigt som chefen för kundtjänst lyckas kapa kostnader och hålla budget är marknadschefen tvingad att begära en större budget för att möta en negativ uppfattning om varumärket. Någon som ser ett samband?

Pingat på Intressant.

Satio: smartphonens baksida är kameran

Tyvärr tror jag att deras val av kamera är en rejäl designmiss. För marknadsförare som är vana vid IT-industrins branschlogik att ”mer alltid är bättre” är det självklart att trycka in mer megapixel om man kan. SE motiverar med att Facebook-generationen enkelt vill kunna ta bilder av hög kvalitet. Det stämmer, men en 12 megapixels kameratelefon är inte svaret.

Problemet är att höga megapixeltal kraftigt försämrar möjligheterna att ta bra bilder i dålig belysning, vilket är mycket viktigare för de flesta användare än att ta bilder med 4000 × 3000 pixlar. SE kommer att få problem när besvikna köpare inser hur begränsad Satios kamera är i praktiken.

Orsaken är att 12 megapixel i de kvadratmillimetersmå sensorerna som används i mobiltelefoner inte kan jämföras med 12 megapixel i större digitala systemkameror. En minst lika viktig prestandafaktor som antal Mpixel är hur tätt dessa är packade (Mpix/cm²). Pressar man in för många pixlar på en sensor som är mindre än en kvadratcentimeter (6 × 4,5 mm för Satio om de använder Sonys nya sensor) blir varje enskild pixel så liten att rent fysiska begränsningar av hur många fotoner som lyckas träffa denna pixel blir avgörande för förmågan att reproducera en bild.

Om man liknar kamerasensorn vid en fotbollsplan som är full med hinkar kan man tänka sig att fotonerna är biljardbollar som ska regna ner i dessa hinkar. Varje hink är en pixel. Starkare ljus ger massor av biljardbollar i hinkarna vilket ökar precisionen när man ska räkna innehållet i dessa. Svagt ljus (=få biljardbollar som regnar ner) kan fungera om varje hink är så stor att den åtminstone fångar upp några bollar. Pressar man istället in lika många hinkar på en handbollsplan blir varje hink liten som ett dricksglas och felfaktorerna (bruset) större när biljardbollarna inte räcker för att fylla upp alla de små glasen.

För bilder som tas i solsken mitt på dagen i Kalifornien eller med en stark blixt räcker ljuskänsligheten ISO 100 och då klarar en liten sensor (handbollsplanen) nästan av att tävla med en större sensor (fotbollsplanen). Kvalitetsskillnaderna för bilder i solsken beror på att optiken i en extremt liten kamera inte kan mäta sig med större objektiv av god kvalitet. En annan orsak till kvalitetsskillnaderna mellan kameramobiler och riktiga systemkameror är att marknadsledande kameratillverkare som Nikon och Canon har mer erfarenhet av elektronisk bildbehandling.

Men så fort man tar bilder i sämre belysning och måste gå upp i ljuskänslighet till ISO 400, 800 (eller ännu högre) blir skillnaderna mellan en liten och en stor sensor med lika många Mpix dramatiska.

I webforum som Nikonians och testsajter som DPreview har de flesta fotonördar och proffsfotografer länge varit överens om detta och de är skeptiska till små point-and-shoot kameror pga att brusnivåerna blir helt oacceptabla inomhus och med sämre belysning. Förutom det är de kritiska till hur tillverkarna försöker kompensera dålig bildkvalitet från sensorn genom överdriven elektronisk efterbehandling av bilderna som brusreducering, att saturera färgerna och att höja kantskärpan. Detta ger ganska ofta bilder som ser onaturliga ut. Tabellen nedan visar skillnaderna i arean på sensorn och pixeldensiteten för några representativa digitalkameror och kameramobiler.

Sensorformat och pixeldensitet

 
Notera i tabellen att siffran Mpix/cm² (megapixel per kvadratcentimeter) ska vara så låg som möjligt. Den siffran anger hur tätt man packat pixlarna på sensorn och den är nästan lika viktig som antalet megapixel. Satio kommer med en sensorarea på 27 mm² att ha en sensor i samma storlek som de allra minsta point and shoot kamerorna. Detta gör att Satio får en mycket hög pixeldensitet med 44 megapixel per kvadratcentimeter.

Som synes är skillnaden i area stor mellan de olika kameratyperna. Sensorn i de flesta digitala systemkameror är kring 350 mm². Jämför detta med sensorn i kompaktkameror som ligger mellan 28 och drygt 40. Sensorn i en systemkamera har alltså 12 gånger större yta att samla upp ljuset jämfört med de minsta kompaktkamerorna.

Den tillverkare som är först med att utveckla en liten sensor med färre megapixel som är optimerad för maximal ljuskänslighet i låg belysning kommer att ta ett marknadssegment där det idag inte finns några produkter men en latent efterfrågan. För ett par år sedan släppte Fuji modellen Finepix F31fd, en 6 Mpix kompaktkamera med en större sensor som var mycket ljuskänslig. Det gick till och med att ta acceptabla nattbilder utan blixt med ISO 1600, vilket ingen annan kompaktkamera någonsin har kunnat. När Fuji slutade att tillverka F31fd fick kameran kultstatus och priserna på eBay har tidvis legat nära dubbla nypriset.

Naturligtvis ska inte ett företag som säljer på massmarknaden designa sina produkter för nördar. Men det är värt att lyssna på vad avancerade användare säger. Och i det här fallet är det klockrent, hög ljuskänslighet är relevant för alla. Att enkelt kunna ta bilder inomhus på sina vänner utan att behöva använda blixt är som gjort för Facebook-generationen.

Att genomsnittskunden tror att megapixel är det enda viktiga beror mest på att tillverkarna fokuserat all sin marknadsföring på detta. Förr eller senare kommer dock den sakligt väl grundade kritiken mot megapixelfixeringen (t.ex. från New York Times teknikredaktör) att bryta igenom i kundernas medvetande.

Den enda fördelen med många Mpix i sensorn i en kameramobil är att man kan zooma in elektroniskt utan att förlusterna i upplösning blir katastrofala. Men även fixeringen vid stort zoomomfång (12x för Satio) i marknadsföringen får kritik av de som faktiskt använder kameror. Att en kamera har bildstabilisering räcker inte för att kompensera att den tappar oacceptabelt mycket i ljuskänslighet och upplösning med elektronisk zoom, vilket enbart är en förstoring av mitten på bilden när kameran saknar rörlig optik. New York Times påpekar att det är viktigare att ha bra vidvinkel så att man kan ta bilder på alla sina vänner runt middagsbordet än oanvändbara telezoomar.

En tillverkare som lanserar en kamera (eller kameramobil) med mindre zoomomfång och överlägsna egenskaper i dåligt ljus men med färre megapixel kan ganska enkelt kommunicera nyttan av det i sin marknadsföring, exempelvis med jämförande testbilder och rubriker som ”ingen blixt på bröllopet”, ”slipp urblekta blixtbilder”, ”ta bilder utan att alla märker det”, ”vi lurar er inte med zoomar som är oanvändbara”, osv.

Om Sony Ericsson vill få ner pixeltätheten kan de förslagsvis välja en lika stor sensor som är mycket mer ljuskänslig med upplösning 2400 × 1800 pixlar. Jämför detta mått med prestandan på bildskärmar. De flesta vanliga bildskärmar har en lägre upplösning på 1680 × 1050 eller 1920 × 1080, vilket gör att bilden måste förminskas för att få plats på skärmen. De större 24-tums och 27-tums skärmarna har inte fler pixlar än 1920 × 1200. (Eftersom de flesta digitala bilder aldrig skrivs ut är dessa mått mer relevanta än de högre krav på upplösning som är nödvändiga vid utskrift på papper.) Om kameran har upplösningen 2400 × 1800 kommer sensorn att bli 4,3 Mpix och pixeldensiteten blir utmärkta 15.9 Mpix/cm².

Sony Ericssons Satio som case study

För Sony Ericssons skull får man hoppas att Satio kommer att sälja bra och att alla andra avancerade features räcker för att övertyga kunderna – trots problemen med kameran. Bakgrunden till SE:s val av kamera är generellt intressant för produktstrateger inom Tech-sektorn och därför ska jag använda detta fall för en analys av hur processen gått fel (som jag uppfattat den som utomstående) och ge lite gratis rådgivning till Sony Ericsson:

• Låt inte interna hänsyn inom SE-alliansen styra produktutvecklingen. Om Sony fått ansvaret för kamerautvecklingen bara för att de har en egen kameradivision är det ett misstag. Då glömmer man att Sony som kameratillverkare är ett ganska svagt varumärke. Exempelvis är deras systemkameror ett arv från två budgetmärken (Minolta/Konica) som Sony tog över 2006 när dessa inte klarade sig i konkurrensen från Nikon och Canon. Att partnern Sony släpper en 12Mpix sensor speciellt anpassad för kameratelefoner är inte ett tillräckligt starkt skäl.

• Det är dålig omvärldsanalys av SE att de inte har varit bättre på att fånga upp fotografernas egna diskussioner i forum och produktrecensioner. Kritiken mot megapixel-hysterin och överdriven och klantigt utförd bildbehandling har varit lätt att hitta. Även om SE inte har för avsikt att utveckla eget kamerakunnande måste de åtminstone ha beställarkompetens.

• SE (eller någon annan tillverkare) borde våga gå emot branschens group think och tänka annorlunda. Tyvärr har de flesta konsument-kameratillverkare varit teknikdrivna på fel sätt med sin zoom- och megapixelfixering. (Även SE verkar vara fast i det tänkandet. För ett par år sedan pratade jag med en av cheferna på SE om just detta på en konferens, och blev helt avfärdad.) Tillverkarna har även haft en Microsoftliknande ambition att fylla kamerorna med hundratals onödiga funktioner som Smile Detection och annat trams. Samtidigt har de missat grundläggande bildhantering, exempelvis förlustfri rotering av jpg-bilder. (Bara för ett par år sedan fanns det åtskilliga kompaktkameror där man förlorade bildkvalitet av att rotera en bild 90 grader. Jag har inte undersökt situationen idag.) Den som vågar bryta branschens konventioner kan vinna stort om de får till det rätt, titta på iPhone.

• SE borde istället köpt teknologier från andra tillverkare med starka varumärken. Nokia har Zeiss-optik i sina bästa mobilkameror, vilket förbättrar bildkvaliteten en del. SE kunde ha gjort samma sak, alternativt anlitat Leica eller Hasselblad som leverantör. I den kameramodul Sony säljer som tillbyggnad till sin nya 12 Mpix sensor är optiken av plast. Plast!

• Med samma argument borde de ha köpt mjukvaran för brusreducering, färgbalans etc. från mellanformatstillverkaren Phase One, alternativt från Nikon (även om Nikon troligen skulle vägrat släppa sitt kunnande till ett företag som är affilierat med Sony).

• SE bör redan nu förbereda för att omedelbart kunna lansera nästa modell ”Satio II” i höst om Satio floppar. Den bör bygga på en 4.3 Mpixel sensor designad för maximal ljuskänslighet och ett mindre zoomomfång (3x).

Pingat på Intressant.

Det här är naturligtvis ingen radikal nyhet men det verkar professionellt genomfört och ser bra ut visuellt. Rätt tänkt.  

Pingat på Intressant.

Google Voice centrala erbjudande är ”Ett personligt telefonnummer, hela livet”. Nya kunder får ett nytt telefonnummer som går in till deras server och där man med ett webbinterface kan vidarekoppla samtalet till ett eller flera av sina fasta eller mobila telefoner. Via webben kan man hantera alla sina inkommande voicemail, SMS, missade samtal, osv. via ett gränssnitt som påminner om Gmail (Google säger att en framtida full integration med Gmail är planerad).

Röstmeddelanden på engelska översätts till text och man kan välja att få dessa textade som SMS, email eller läsa de via webben. Det går att styra hur man vill hantera inkommande samtal: ”tryck 1 för att svara, 2 för att skicka ett röstmeddelande, 3 för att lyssna på inkommande meddelande, 4 för att svara och spela in samtalet”. Det går att ha olika hälsningsfraser beroende på om det är ens chef eller ens föräldrar som ringer. Om man vill kan man även blockera samtal till vissa av sina nummer nattetid. Utgående samtal inom USA inklusive konferenssamtal är gratis och de internationella minuttaxorna är mycket billigare än Skype.

Både tekniken och idéerna för detta har funnits länge. Vidarekoppling med *21* har funnits sedan 80-talet (om jag minns rätt), unified mailbox var något det pratades mycket om i slutet på 90-talet och nummerportabilitet har också funnits i ett årtionde.

Om inte teleoperatörerna varit så långsamma med att innovera hade de kunnat göra detta själva, eller köpt GrandCentral för två år sedan. Att Google och alla Telekom2 startups nu springer förbi operatörerna i yttervarv beror på att IP och webben är så mycket mer flexibel för att snabbt få innovationer och ny tjänster på plats. Så länge telekombranschen är fast i ett tänkande där man tror att alla nya tjänster måste byggas in i nätet i industriell skala innan man kan lansera dessa kommer de oundvikligen att bli frånåkta av snabbare aktörer.

Och när telekomindustrin någon gång utvecklar innovativa tjänster lägger de krokben för sig själva genom att bygga slutna egenutvecklade lösningar, låsa in användarna och ta för mycket betalt. Ett exempel är iobi från Verizon som lanserades 2004 – ett år före GrandCentral. Tjänsten påminner mycket om GrandCentral/GoogleVoice men är bara öppen för Verizons egna kunder. Deras höga månadsavgifter ($7.95 för privatkunder och $11.95 för företag) hindrar naturligtvis iobi från att bli marknadsledande och Verizon har inte licensierat iobis mjukvaruplattform till andra aktörer. Och för att göra det ännu mer oattraktivt att skaffa iobi förlorar kunderna alla sina personliga data om de säger upp tjänsten.