Problemet i WPML som orsakade att äldre kommentarer i den svenska versionen av bloggen blev osynliga är nu åtgärdat genom att jag manuellt har uppdaterat posterna.
|
||||||
  Böcker jag är medförfattare till |
Svenska bredbands- och mobiloperatörer drar på sig allt fler klagomål på dålig kundservice. Klagomålen till Konsumentombudsmannen nästan fördubblades 2009 och företag som ComHem, Telia och Tele2 ligger på topp tio listan. Läckt information till Dagens Nyheter från en källa som arbetar på kundtjänsten hos mobiloperatören Tre avslöjar rent kontraproduktiva metoder för att driva Call Center för sin kundsupport. Personalen vid Tre’s kundtjänst har ett krav att klara av 9,5 kundsamtal per timme och varje kundsamtal ska vara högst fyra minuter. 80 procent av alla ärenden ska klaras av vid den första kontakten och man ska helst inte ringa tillbaks till kunderna. De som inte uppfyller dessa kvantitativa mål förlorar de tio procent av lönen som är rörlig. Personalen får inte koppla en missnöjd kund vidare till en chef och de får inte heller kreditera kunderna mer än 600 kronor. För att klara av detta system har personalen utvecklat taktiker för att kringgå regelverket. Till exempel: de säger till kunderna att de ska ringa tillbaks men struntar i det. Om kundens dataförbindelse inte fungerar får de rådet att stänga av uppkopplingen i 30 minuter och försöka igen. På detta sätt blir supportsamtalet så kort som möjligt och de kan lämpa av problemet på någon annan. Istället för att manuellt skriva in uppgifter om ärendet i systemet klickar de bara i rutan för ett fakturaärende, vilket innebär att kunden måste förklara allt igen nästa gång han eller hon ringer upp. De säger till kunden att denne redan har blivit krediterad ett större belopp än 600 kronor när de i själva verket bara skickat ärendet vidare till en chef för godkännande. En följd av allt detta är ett rekordhögt antal ärenden (15,469) som registrerats hos de kommunala konsumentvägledarna. En skräckhistoria från DN-artikeln handlar om en kund vars IP-telefonitjänst slutade fungera pga. av att kunden aldrig fick information om att applikationen måste installeras om när tjänsteleverantören blev uppköpt av ett större företag. Hon ville inte förlora sitt telefonnummer utan fortsatte att betala månadsavgiften. Efter att ha klagat i fem månader krävde hon att bli kompenserad för extrakostnaderna från dyrare mobilräkningar och krävde att få tala med en ansvarig chef, vilket avvisades. Till slut lyckades hon hitta telefonnumret till företagets vd och ringde upp denne med sitt klagomål. Företaget erbjöd sig att avsluta abonnemanget innan bindningstiden gått ut och ge henne 500 kronor i kompensation men Allmänna Reklamationsnämnden krävde att hon också skulle få tillbaks månadsavgifterna under den period som hennes abonnemang inte fungerade. Tyvärr har jag upplevt liknande problem. För två år sedan började mitt bredband att koppla ner mellan 10 och 50 gånger/dag. Jag ringde deras kundtjänst åtminstone tjugo gånger under en period av nio veckor och satt i timmar med deras supportpersonal. Efter ungefär fem samtal fick jag en första ledtråd till att lösa problemet när jag blev kopplad till en av deras mer erfarna tekniker som sa att mitt gamla ADSL-modem från 2002 inte kunde hantera de nya snabbare nedladdningshastigheterna. Jag köpte ett nytt ADSL-modem men problemet fanns kvar. Jag ringde modemleverantörens produktsupport några gånger men det hjälpte inte och jag lämnade tillbaks modemet. Jag köpte ett annat modem vilket inte heller fungerade och lämnade tillbaks även detta. Efter allt detta skickade min bredbandsleverantör till slut ut en tekniker för att göra ett hembesök. Av en ren slump löste han problemet genom att påpeka att inte alla modeller av ADSL-modem är godkända och uppsatta på operatörens lista över rekommenderade modem. De två produkter jag provat (från välkända leverantörer köpta på Elgiganten och Onoff) fanns inte med på listan. Han lånade mig ett godkänt ADSL-modem för att testa och det fungerade perfekt. Tänk på all tid, besvär och frustration som kunde ha undvikits om de bara hade 1) informerat de kunder som hade gamla modem om att de inte kommer att fungera efter en uppgradering av bandbredden, 2) förklarat tydligt att det fanns en risk med att köpa den billigaste produkten från första bästa elektronikkedja. Vid ett annat tillfälle upptäckte jag en anomali (en bugg?) i min Nokia N95. Jag ringde Nokias kundsupport, de sa att de skulle ringa tillbaks men det gjorde de aldrig. Jag har också negativa erfarenheter av IKEAs kundsupport. Jag är förvånad att den mediokra kvaliteten hos IKEAs möbler inte har fått mer uppmärksamhet. Jämfört med Sverige är konsumenter i USA mycket mer krävande och mindre underdåniga. Den avfärdande och paternalistiska attityd som många svenska företag visar skulle inte fungera en sekund i USA. Rätten att få sitt kundsamtal överfört till en ansvarig chef tas för givet av amerikanska kunder. Jag ser det som vansinnigt kontraproduktivt att förvägra arga kunder rätten att tala med en manager. En chef med bra social kompetens kan desarmera en arg kund och hindra konflikten från att trappas upp. Ibland kan det räcka om kunden får klaga och skälla på den dåliga behandling denne fått av supportpersonalen. Direkt feedback från kunderna till en arbetsledande chef är också ett effektivt sätt att övervaka kvaliteten på kundsupporten. Jag förstår att operatörer vill begränsa kostnaderna för sin kundsupport. Jag förstår också att personalen ska uppmuntras till att hålla supportsamtalen korta. Men det är uppenbart att många operatörer och produktleverantörer skjuter sig själva i foten genom kostnadsnedskärningar som bara retar upp missnöjda kunder ännu mer. Samtalet till kundtjänsten kan vara den enda direktkontakten kunden någonsin har med operatören. Beroende på om upplevelsen var positiv eller negativ kommer den kunden att få starka åsikter om företaget – och troligen sprida dessa i sitt sociala nätverk. Samtidigt som chefen för kundtjänst lyckas kapa kostnader och hålla budget är marknadschefen tvingad att begära en större budget för att möta en negativ uppfattning om varumärket. Någon som ser ett samband? Pingat på Intressant. Skype är nu den överlägset största aktören på den internationella marknaden för rösttrafik med 12 procents marknadsandel. Mer information här. Med det nya året har företag som arbetar med trendspaning samanställt listor över trender för 2010. JWT Intelligence (analysenheten hos den globala reklam- och kommunikationsjätten JWT) har satt ihop en lista över 100 fenomen att uppmärksamma under 2010. En liknande sammanställning är gjord av det holländska företaget Trendwatching.com. Jag tror att de båda har täckt området ganska bra. Det är en blandning av tekniktrender, konsumenttrender, mattrender, prylar, kändisar på uppåtgående och vissa makrotrender. Vad som är intressant att notera är att flera trender är överlappande och att de ibland motsäger varandra. Men jag antar att det är en följd av vårt mångfacetterade samhälle, fyllt av motsägelser. Det pågående bakslaget mot girighetsbubblan och anpassningen till en mer sparsmakad och energieffektiv livsstil kommer att dominera även under 2010. Traditionell lyx är ute. Den kanske kan komma att ersättas av produkter i begränsade serier som säljs i ett fåtal tillfälliga pop-up stores i en stad (och inte finnas att köpa på nätet). Trenden mot ökad miljömedvetenhet och att välja hälsosam mat har pågått i över ett årtionde. Kraven på företags ansvarstagande kommer att bli ännu starkare i mainstreamkulturen under 2010. Kommer vi att få se en spridning av förbudet mot bärkassar av plast? Kommer fler städer att förbjuda mineralvatten på flaska? Hårdare fångstkvoter för blåfenad tonfisk? En del trender är relaterade till Kina och Indien. Även om skrytkonsumtion av lyxvaror är på väg ut i västvärlden är det en växande kraft i Kina. Till exempel, när Kina ersätter Japan som världens näst största ekonomi blir det en tillväxtmarknad för de globala auktionshusen. Den kinesiske idrottsmannen och entreprönören Li Ning har sitt eget varumärke av sportskor med potentialen utmana Nike. Under 2010 kommer internationella konstköpare att upptäcka modern konst från Indien, osv. En stark trend är realtidswebben, att följa allt som händer, direkta belöningar och omedelbar feedback på produkter. Samtidigt talar trendbevakarna om motsatta trender som återuppptäckten av det handskrivna ordet, långsam kommunikation och lugnande läskedrycker (motsatsen tll Red Bull). En annan motsägelse är att både upphovsrättsmotståndarna i Piratpartiet och betalning för innehåll är listade som två trender för 2010. Sociala media kommer att fortsätta att vara en tidvattenvåg under 2010. De kommer inte att isolera oss genom att hålla oss klistrade vid skärmen utan snarare öppna för nya möjligheter att mötas i det verkliga livet. Denna trend har kallats för mass mingling. Några tekniktrender är elbilar, 3D i hemmet, web/TV-integration, lysdiodslampor och konkurrenter till Kindle. Några produkter att notera är torrschampoo och tvättmaskiner utan vatten. För dig som arbetar med futurism och omvärldsanalys är trendföretag som JWT och Trendwatching användbara verktyg. De använder ett väldigt brett nät för att få in och sammanställa sin information och vissa av deras slutsatser kanske är väldigt relevanta för din egen marknad. Jag tror också att dessa trendkartor kan plocka upp delar av tidsandan och sociokulturella förändringar i vår tid. Men det är viktigt att vara medveten om deras begränsningar. Mitt intryck är att deras fokus är alltför mycket på konsumentmassmarknaden i EU/USA med ett ganska kort tidsperspektiv. De flesta av dessa trender har funnits där ute i flera år innan de blev så starka de blev identifierade som en ny trend av trendbyråerna. Det är möjligt att identifiera dessa trender ännu tidigare. Om du tidigt vill identifiera svaga signaler för fundamentala förändrigar: lyssna på och omfamna perifera fenomen och motkulturer. Det är i de glömda, förlöjligade och undertryckta perspektiven som det kan finnas viktiga insikter som du missar genom att bara läsa mainstream media och fokusera på massmarknaden. Det är läxan från Peter Swartz i hans klassiska bok om futurism från 1990 (The Art of the Long View ). Här är ett exempel: under bubblan 2006-2007, skulle man ha blivit bättre förberedd för stormen om man hade lyssnat på antikapitalistiska motkulturer. De som kritiserade den amerikanska finanskapitalismen och byggde argument för att denna var på väg mot en krasch var helt rätt ute. De borde ha tagit ett konsultarvode. Ett annat liknande företag från Holland värt att nämna är Springwise som bevakar nya affärsmodeller och affärsidéer. De har ett nätverk av 8000 betalda trendspanare som letar runt hela världen efter nya smarta affärsmodeller. (Trendwatching.com använder en liknande modell med ett stort nätverk av trendkänsliga individer i 170 länder som rapporterar vad de hittar. De tips som accepteras belönas med en gåva.) Någon gång kommer musen och tangetbordet att ersättas av något annat som det primära gränssnittet för att interagera med den digitala världen. Röstkommandon och penn- eller fingerstyrda pekskärmar är de mest kända kandidaterna men det finns flera andra mer avancerade teknologier under utveckling. Ett exempel är I-Tech’s Virtual Keyboard (introducerat 2005) med en röd laser som projicerar ett tangentbord på vilken yta som helst. Du skriver och sensorerna detekterar vilken tangent som fick ljuset blockerat. Prislappen på 170 dollar har dock hindrat denna produkt från att nå en bredare marknad.  Virtual Laser Keyboard Ett annat exempel är multi-touch skärmteknologi (flerfingerpek, multipek, flerfingerstyrning, svensk term saknas). I en imponerande demo från TED 2006 visas på tänkta sätt att använda denna med en stor skärm och en kraftfull dator. En enklare version av multi-touch har funnits i iPhone sedan 2007. Produkten Microsoft Surface ser ut som ett soffbord och har funnits på marknaden sedan 2008. Den horisontella skärmen kan identifiera vilka föremål du placerar på ytan. Om du placerar din smartphone på skärmen och drar bilder till din mobil med fingret kommer de att laddas upp till telefonen (och vice versa). Så länge som prislappen ligger på 13,500 dollar kommer marknaden att begränsas till casinon, hotell och som blickfång för marknadsförings-events. Visuellt inbjudande video-demos från Microsoft finns här och här och en annan demo från Popular Mechanics finns här.  Microsoft Surface: multi-touch flat screen Konkurrerande produkter är DiamondTouch Table från Mitsubishi, SmartSurface från Malaysia och iTable från PQ Labs. En mindre avancerad produkt med multi-touch är PC-modellen TouchSmart från HP. I den sjusiffriga prisklassen finns ”pekväggen” Multi-Touch Collaboration Wall från Perceptive Pixel vars kunder är USAs militär och företag som CNN (som använde den i sin studio under presidentvalet).  The Multi-Touch Collaboration Wall De här teknologierna är häpnadsväckande och bör inspirera till kreativt tänkande kring nya och oväntade sätt att använda dessa. Du kanske tycker att en del av dessa demo-applikationer är lite fåniga men poängen är att demonstrera möjligheterna. Det är upp till dig, mig och alla andra att upptäcka vad som är killer apps för denna teknologi. Hursomhelst, den prototyp som verkligen får tanken att svindla har utvecklats vid MIT Media Lab av den genialiske upppfinnaren Pranav Mistry i projektet SixthSense. Han har en liknande vision om att sudda ut gränsen mellan den digitala världen och vår fysiska omgivning och göra det möjligt att interagera med datorer utan dedikerade in/ut-gränssnitt. Han använder standardprodukter och sätter ihop de till en sömlös upplevelse med ett bärbart system som är kopplat till mobilen. Han använder en mini-projektor för att visa text och bilder på godtyckliga ytor och en kamera för att skanna dina handrörelser och föremål framför dig. Mjukvaran till systemet kommer att släppas till Open Source utvecklare vilken dag som helst. Luta dig tillbaks och upplev denna fantastiska presentation från TED India. Pingat på Intressant. Google gör allting rätt och missslyckas aldrig – eller hur var det nu? Så tänk om de tar fram en Google Phone (gPhone?) och vänder upp och ner på hela den globala mobiltelefonmarknaden. De har redan ett OS för smartphones och aggressiva planer för marknaden. Rykten om en Google Phone har flutit runt ett tag och tog fart i fredags med tweets om att Googleanställda hade fått en testserie av en HTC telefon med Android 2.1. På Mobile World Congress 2010 kommer Googles vd Eric Schmidt att hålla en keynote. Någon som ser mönstret? Ja, Google bekräftade i går. Att Google lanserar en smartphone är ett stort steg för ett företag som hittills bara varit ett internet- och mjukvaruföretag. Jag tror dock inte att Google kommer att bli en av de stora spelarna på denna marknad. Apple har redan bitit sig fast som ledare på smartphonemarknaden. Android är fortfarande omoget jämfört med iPhones OS. Nokia är oslagbart på den breda massmarknaden för mindre avancerade modeller. De stora mobiloperatörerna är oroliga för Googles växande ambitioner och kommer knappast att vara samarbetsvilliga. Google är nog bäst positionerad att arbeta med andrarangsoperatörer eller utmanare med en omstörtande affärsmodell som 3. För att sammanfatta, en gPhone är en notabel nyhet men kommer troligen inte att vända upp och ner på mobilmarknaden – åtminstone inte 2010. Uppdatering: Telefonen kommer att kallas Nexus One och här finns ett foto (den ser exakt ut som HTC Passion). Pingat på Intressant. Vad händer med ett samhälle och individerna om inget någonsin glöms bort och alla minnen sparas för evigt? Denna tankeväckande fråga tas upp av Viktor Mayer-Schönberger (professor i information policy, National University of Singapore) i boken “Delete: The Virtue of Forgetting in the Digital Age” (Princeton Univ. Press 2009). Hans pessimistiska svar är att: ”Perfekta fullständiga digitala minnen förvägrar människor möjligheten att växa, att förändras och utvecklas över tiden. Detta är djupt oroande.” Hans argument påminner om integritetsförespråkarnas, även om han har en annan angreppsvinkel. I en värld med perfekta sökbara minnen kan människor när som helst komma att jagas och krossas av något från sitt förflutna eller privata sfär. Vad som är oskyldig information idag kan förvandlas till graverande bevis i en osäker framtid med en ny regering, ändrade kulturella värderingar eller om personen går vidare till en ny fas i sitt liv. I en sådan värld kommer människor att censurera sig själva, undvika att uttrycka sina åsikter och vara rädda för att dela med sig av sina tankar, sina ord eller sina fotoalbum med sina vänner. Mayer-Schönberger illustrerar detta med en historia om lärarstudenten Stacy Snyder. Snyder hade klarat av alla kurser och moment i sin utbildning men blev vägrad att få ut sin examen eftersom hon lagt ut en oskyldig bild av sig själv från en maskerad på sin MySpace-sida med bildtexten ”berusad pirat”. Snyder erbjöd sig att ta bort bilden men utan resultat.  Den 25-åriga lärarstudenten som fick sin framtid krossad av ett foto på MySpace Ett ytterligare exempel är den kanadensiske psykoterapeuten Andrew Feldmar som blev permanent spärrad för inresa till USA när en tulltjänsteman googlade och hittade en artikel han skrivit i en akademisk tidskrift för tio år sedan där han nämnde att han använt LSD kring 1965. Som Schönberger påpekar, vad som hände för 40 år sedan har inget att göra med Feldmars liv eller den person han är idag. Det finns ett antal andra exempel på människor som fått sina liv sönderslagna när något från deras privata sfär eller avlägsna förflutna kommit tillbaks till ytan via Internet och tagits ur sitt sammanhang. Ett annat av Mayer-Schönbergers argument är att ett perfekt minne är en förbannelse, inte en gåva. Sällsynta medicinska fall där människor inte kan glömma (och kommer ihåg exakt vad som hände i varje dag av sitt liv) visar att dessa människor blir överväldigade av triviala detaljer och har svårt att fatta vanliga beslut i sin vardag. Boken är ett första försöka att adressera detta ämne. Författarens tanke är att formulera ett ramverk för hur man ska kunna få tillbaks normalfallet i samhället till att långsamt glömma (människans normaltillstånd i tusentals år) istället för att minnas allt. De metoder han identifierar kan antingen fokusera på maktaspekter eller på att få tillbaks tidsaspekten i ekvationen. Han identifierar sex metoder för att hantera problemet:
När Mayer-Schönberger diskuterar dessa metoder påpekar han att rätten till integritet är ett värdelöst verktyg eftersom individer nästan aldrig aktivt kräver att deras uppgifter ska raderas eller går till domstol med dessa krav. Regler för informationsekologi är mer effektiva eftersom de skyddar all information. Tyvärr har dock lagar om datalagring efter 9/11 fört utvecklingen i motsatt riktning. Författaren föreslår att normalläget i den digitala världen ska ändras till att långsamt glömma istället för att minnas. Man kanske ska få en fråga varje gång man sparar ett dokument om vilket datum det automatiskt ska raderas. Detta skulle bli en viktig påminnelse om informationens tidsberoende natur. Jag måste ge Mayer-Schönberger en eloge för hans insiktsfulla och provokativa argument. Jag stödjer hans förslag om obligatoriska raderingsdatum för databaser hos myndigheter och stora organisationer. Möjligen kan det vara en bra idé att fråga efter raderingsdatum när man sparar ett dokument. Men jag tror inte att hans program för institutionaliserad glömska kommer att lösa problemet. I viss utsträckning tror jag att han angriper fel problem. Istället för ett omfattande system för att införa glömska i den digitala världen skulle problemet bli avsevärt mindre i en kultur som är mer avslappnad och där nivån av förtroende är högre. Det första problemet är att vi lever i ett samhälle som drivs av skandaltidningarnas inneboende logik, som domineras av moralpaniker. Bakgrundskontroller och detektivarbete skapar en självförstärkande process, där skräpmedias mentalitet tränger in i den normala företagssfären. Om du avsätter avsevärda resurser för att hitta komprometterande information kommer du troligen att hitta några småsaker. För att motivera kostnaderna för undersökningen är det mycket lättare att bortse från sammanhanget och agera på informationen istället för att vara överseende. Denna ensidighet till förmån för panikreaktioner piskar upp stämningen ännu mer. Om ett storföretag eller myndighet diskvalificerar en kandidat till en hög position pga en 15 år gammal nakenbild anger det tonen och andra organisationer kommer att följa deras exempel. Det andra problemet är att moralpaniker letar sig in i lagstiftningsprocessen, vilket resulterar i oproportionerliga lagar. Om lagstiftarna kunde leverera rationella och proportionerliga lagar skulle många av de problem som Mayer-Schönberger tar upp försvinna av sig själv. Till exempel, preskriptionstiden för ringa narkotikabrott skulle göra det överspelat om någon använt droger för mer än 10 år sedan. Reglerverket för lärares ”moral” ska hanteras av professionella chefer, inte av politiserade beslutsfattare med ett behov av att visa tuffhet mot påstådd ”omoral”. Det tredje problemet är att information är makt. Så länge som komprometterande information kan bli en förhandlingsbricka som kan användas för att få hållhakar på dina fiender kommer det att finnas incitament att samla på information. Även om ett fullt system för glömmande skulle införas kommer illvilliga informationssamlare att strunta i det. Men detta problem skulle lösa sig självt i ett mer avslappnat samhälle. Ju fler förbud och regler det finns som inte respekteras, desto mer hyckleri blir det i samhället, och mer utrymme för utpressning. Personligen tror jag att tidvattensvågen av digital information är starkare än något program for glömmande. De problem som tagits upp av Mayer-Schönberger kan mycket väl leda till ett repressivt, paranoiagenomsyrat och självcensurerande samhälle, där människor är rädda för övervakning och attacker på samma sätt som i det forna Sovjetunionen. (Jag tror dock att denna negativa utveckling är mindre trolig utanför USA och Storbritannien. I exempelvis Frankrike är ledande politikers otrohet en struntsak som ingen bryr sig om. I Sverige har man också en rätt avslappad inställning.) Men även i den anglosaxiska världen är det möjligt att se en positiv utveckling. Den kommer att drivas av demografiska krafter när en generation ersätts med nästa. Med tiden kommer Facebookgenerationen att växa upp och deras livsstil på nätet kommer till en börja med att kollidera med den äldre generationens värderingar. Till exempel, tonåringars vanor att skicka SMS och bilder med sexuellt innehåll med mobilen (sexting) är omfattande (20-25% enligt undersökningar). De kommande 10-15 åren kommer det att bli ett antal skandaler när ambitiösa och begåvade karriäradvokater blir nekade delägarskap när oanständiga nakenbilder som togs när de var tonåringar kommer fram vid bakgrundskontrollerna. Ett antal uppåtsträvande offentliga personer kommer att få sina liv förstörda när tabloidpressen inser hur lätt det är att få fram snaskigt komprometterande material genom att betala kontant för detta. Jag tror att de offentliga väktarna av ”moralen” till slut kommer att förlora denna kamp på samma sätt som anhängarna av alkoholförbudet i USA till sist förlorade. År 2030 kommer nästan alla under 40 att ha varit på maskerad, lekt med sin kameramobil i sovrummet eller låtit någon kompis ta kort när de drack alkohol i sitt studentrum trots att de inte fyllt 21. Vid någon punkt kommer sympatierna att flytta sig från de som attackerar till ”missdådarna” när den nya generationen tröttnar på den äldre generationens hycklande moralpaniker. Till slut inser rekryterare att en 10 år gammal Facebookbild där kandidaten är full och omgiven av sina kompisar inte diskvalificerar denne. Snarare kan man se det som en indikation på social förmåga. 2030 kommer den nyutsedde åklagaren att bli förlåten för sina 10 år gamla ”skandaler” som kommer fram om dennes ”missdåd” i sitt studentrum. Om samhället dränks i ”skandaler” om nästan alla kommer till slut ingen att orka bry sig eller bli upprörd. Ergo, då kommer materialet att glömmas bort. (Och som en bonus får vi ett mer avslappnat samhälle med diskrediterade tabloidmedia och färre moralpaniker.) Mer information finns i hans bok, i en video från hans seminarium vid Harvard och i utskrivna radiointervjuer från CBC och NPR. Pingat på Intressant. Nyligen hade The Economist en utmärkt artikel om framgångsrika medelstora japanska företag som är världsledande i proprietära högteknologiska komponenter. Eftersom deras unika kunnande är så svårt att replikera kan de åtnjuta stabila och mycket höga vinster år efter år. Artikeln nämner ett flertal exempel på företag som i Japan kallas chuken kigyo (starkt medelstort företag). Till exempel, det okända företaget Nidec tillverkar 75% av mikro-motorerna till hårddiskar i datorer. Japan Steel Works är det enda företag som kan göra de stora reaktortankar i ett stycke vilka innesluter radioaktiviteten i ett kärnkraftsverk. Det är bara detta företag som har teknologin för att smida ett 600 ton tungt göt till den kritiska 150 miljoner dollar dyra reaktortanken. Det japanska företaget Murata har 40% av världsmarknaden för kondensatorer och företagets marginaler (alla deras affärsområden) ligger på runt 50%. Shimano tjänar omkring 1,5 miljard dollar per år på att leverera 60-70% av världens cykelväxlar och bromsar. Covalent kontrollerar 70% av marknaden för kolborstar till elmotorer. Ett litet antal japanska företag är oersättliga i fyra kritiska steg i processen att tillverka datorchips (wafer processing; thin-film formation; coating, lithography & developing; contact & packaging). Dessa företags framgångar är en fallstudie för management-teorin och de har värdefulla insikter för oss andra. Vad dessa företag illustrerar är att det kan vara mycket vinstgivande att producera en kritisk komponent (eller modul) som bygger på proprietärt kunnande om du är ledande på världsmarknaden. De japanska chuken kigyo företagen tar idén att skydda sitt unika kunnande till extremer. De äger ofta sina egna leverantörer och en del företag tillverkar sin egen produktionsutrustning för att upprätthålla en djup förståelse av sin teknologi. Kunnandet om teknologin är oartikulerat (tyst) och inte formaliserat. Den ackumuleras genom att arbeta med samma kollegor i många år. Något som skapar en barriär för rivaliserande företag. Detta är också varför dessa företag försöker upprätthålla livstidsanställningar. En annan bidragande faktor till deras framgångar kan hittas i den japanska kulturen. En stark betoning av kvalitet, struktur och excellens genomsyrar det japanska samhället. Det finns ett rätt sätt att göra även triviala saker som att slå in presenter och brygga te och en väg för att lära sig mästerskap i detta genom total koncentration och uppmärksamhet på detaljer. En arbetskraft som växt upp med denna uppsättning värderingar är naturligtvis en tillgång för företag som strävar efter att excellera i komplicerade teknologier. De tyska Mittelstands är ett annat exempel på framgångsrika medelstora företag som utnyttjar unikt kunnande och förmågor på ett liknande sätt. Egenskaper i den tyska kulturen som betoningen av kvalitet, hållbarhet, ordning, struktur, hantverksskicklighet och noggrannhet med detaljer är något som använts för att förklara framgångarna för Mittelstands och är slående lika det japanska värdesystemet. Slutsatsen av detta är inte att en strategi byggd på överlägsenhet i företagsunikt kunnande bara fungerar i Japan och Tyskland. Det finns åtskilliga exempel på företag som har lyckats bli ledande inom unika högteknologiska komponenter i resten av världen. Tyvärr skulle en sådan strategi i vissa länder innebära att man måste kämpa i en uppförsbacke om man går emot den dominerande arbetsetiken och affärsklimatet. Den nödvändiga långsiktigheten blir svår att åstadkomma om kravet på kortsiktiga finansiella resultat tillåts dominera företagets strategiska beslutsfattande. Att förhindra en hög personalomsättning blir ett problem om den kulturella normen är att byta jobb ofta. Om normen är att avskeda personal så fort man tillfälligt tappar intäkter kan företagen inte förvänta sig lojalitet av de anställda. Om ett land har slapp arbetsetik med en bristande respekt för kvalitet, professionalism och service kommer det att bli svårt att motivera anställda att ändra sina arbetsmetoder för att uppnå denna sorts perfektionism. Ett företag som vill efterlikna denna strategi av överlägsenhet i företagsunikt kunnande bör kritiskt analysera de kompetenser och förmågor de har tillgängliga innan de försöker genomföra detta. Till exempel, denna strategi kan fungera i Sverige men jag skulle vara bekymrad över den bristande respekten för noggrannhet i detaljer och den avslappade arbetsetik som genomsyrar delar av den svenska arbetsmarknaden. Hursomhelst, jag tror inte på kulturell determinism. Nackdelar kan övervinnas och företag i andra länder kan kopiera det bästa av de framgångsfaktorer som skapat Mittelstand och chuken kigyo. Pingat på Intressant. Sverige behöver fler modiga entreprenörer som vågar starta nya företag. Tyvärr ligger Sverige i botten i Global Entrepreneurship Monitor som mäter entreprenöriell aktivitet i ett stort antal länder. Å andra sidan, Sverige ligger i topp i EU-studien European Innovation Scoreboard 2008 för att vara det EU-land med de högsta nyckeltalen för innovativitet. Bakgrunden till denna paradox är en ekonomi vars regelsystem är anpassat för anställda i stora företag. Skattesystemet missgynnar egenföretagare och de kulturella attityderna är fortfarande lätt negativa utanför hi-tech sektorn.  Sverige toppar EU:s innovationsliga (ref: EIS 2008) Jag tror att ett av de stora hindren för entreprenörskap i Sverige har varit avsaknaden av förebilder i de sociala nätverken. Människor som lyckats som entreprenörer kan inspirera andra, sprida sina erfarenheter och bli rådgivare och mentorer i sin omgivning. Men om man nu vill starta ett företag har fler och fler organisationer och stödsystem kommit på plats för att göra det lättare för dig. Forskningsbaserade startups har det bästa stödet men startups i resten av ekonomin får också bättre hjälp. Riskkapital är ofta det första man tänker på i dessa sammanhang men riskkapital är bara relevant för vissa typer av startups. Betydelsen av riskkapitalinvesterare överdrivs ofta. De flesta nya företag genererar sitt eget kapitalbehov internt och lyckas komma igång utan formella riskkapitalinvesteringar. Här kommer en snabb översikt av en del av aktörerna i det svenska innovationssystemet för startups, med tonvikt på Stockholmsregionen.
Det återstår att se om dessa supportprogram är tillräckliga för att övervinna det historiska arvet med en låg nivå av entreprenörskap. Pingat på Intressant. Ett av de många hindren för startups och entreprenörer I Sverige har varit bristen på investeringskapital för såddfinansiering. I de första faserna av ett nytt företag kan kapitalbehovet vara så litet som under en halv miljon kronor. I länder som USA har entreprenörerna ofta kunnat få fram de små kapitalbehov som behövts genom att belåna sin bostad eller genom investeringar från familj, vänner och dumskallar (FFF, Family, Friends and Fools), och ibland från affärsänglar. Den högre nivån av privat kapitalackumulation i ett lågskatteland som USA gör detta lättare jämfört med i Sverige. Riskkapitalmodellen är inte anpassad för såddfinansiering. För en riskkapital-investerare är mängden arbete för att utvärdera en investering på 400 tusen kronor nästan lika stor som för en investering på tio miljoner. Förlusterna är mycket högre för såddfinansiering och den högre avkastningen kompenserar inte för allt arbete som behövs för att hantera en portfölj av många små investeringar. Att bristen på såddfinansiering har varit en flaskhals i det svenska innovationssystemet har varit känt i över ett decennium. De redan existerande statliga investeringsorganen som Almi och Industrifonden är anpassade för utlåning och investeringar i redan etablerade företag. Organ som Vinnova och Tillväxtverket (f.d. Nutek) har finansierat tillämpad industriforskning, ofta i samarbete med större företag, men de har inte haft program som varit specifikt inriktade mot att hjälpa innovatörer att transformera sina innovationer till bärkraftiga startup-företag. Vad den svenska staten har sett som särskilt otillfredsställande är att den höga procentandelen av BNP som spenderas på F&U i Sverige har producerat så få framgångsrika nya företag. För att facilitera kommersialiseringen av vetenskapliga resultat från det svenska universitetssystemet har nya statliga program dragits igång de senaste åren. Deras syfte har varit att fylla gapet av otillräckligt stöd och finansiering i de tidigaste faserna av nya startups. 2005 grundades myndigheten Innovationsbron. De finansierar regionala inkubatorer och har även vissa medel tillgängliga för lån och såddinvesteringar. Vad jag uppfattar som okonventionellt och intressant är att Innovationsbron som ett komplement till den traditionella rollen som affärsängel också erbjuder stöd för en omfattande verifikation av den teknologiska och affärsmässiga bärkraften av nya innovationer. På detta sätt behöver entreprenören inte ens starta ett företag under den första utvärderingsfasen utan kan lägga all energi på att få en bättre förståelse av bärkraften och potentialen av det nya affärskonceptet. Vinnova kan sen erbjuda de mest lovande koncepten en djupare kommersiell och teknologisk utvärdering med prototyputveckling med upp till 2 miljoner kronor i sitt program Vinn Verifiering. För några veckor sedan på ett seminarium lyssnade jag på den programansvarige för Vinn Verifiering Kjell Håkan Närfelt (tack Disruptive för tipset och inbjudan). En intressant observation var att det linjära planerings- och kontrollparadigmet verkar förlora förlora inflytande i innovations- och startupsfären. Närfelt definierade sitt uppdrag som valorisering av F&U (valorisering är en term som betyder värdeskapande). Istället för att se verifiering och arbetet med tidiga faser i en startup som ett utvecklingsprojekt sa han att man ska se det som en lärandeprocess. Det linjära kontrollparadigmet med rötter i industrisamhällets storföretag och MBA-skoleinspirerade managementkonsulting fungerar väl för stora företag som verkar på stabila och väldefinierade marknader. För miljöer med väldigt hög osäkerhet är det till liten hjälp att arbeta med ett ramverk som bygger på planer, prediktioner och avvikelser från plan. För en startup är en bättre metod att använda Discovery Driven Planning (upptäcktsdriven planering) och vända upp och ner på de normala tumreglerna. Istället för att börja en marknadsanalys med makrobegrepp som marknadsattraktivitet är det bättre att börja med en analys av mikronivån med en förståelse av kundernas kontext och behov. Istället för att börja med en affärsplan är det bättre att gå igenom en omfattande verifieringsprocess först och skriva en affärsplan när man har mer fakta på bordet. Ett annat exempel på denna nya ansats i Vinnovas verifieringsprogram är ambitionen att göra en bredare prototyputveckling än bara av teknologin. Prototyputvecklingen bör också användas för att lära sig mer om kunderna och deras kontext. Jag ser denna nya approach som väldigt lovande. Om du är en begåvad forskare i det svenska universitetssystemet och har tagit fram vetenskapliga resultat med kommersiell potential har staten krattat banan åt dig. Förutom dessa verifieringsprogram kommer regeringen (från 2010) att anslå runt 50 miljoner/år till åtta nya innovationskontor som ska placeras vid de stora universitetsorterna. Innovationskontoren kommer att vara den första kontaktpunkten för blivande entreprenörer och erbjuda stöd med bl.a. patentering och affärsmannaskap. Något som skiljer Sverige från de flesta andra västländer är att forskarna har rätt att behålla upphovsrätten till sina upptäckter såsom patent. Sverige har hittills haft svårt att attrahera internationella toppforskare på grund av höga skatter, mediokra löner och ett mindre inbjudande klimat. Löftet om att få behålla sina patent och dessutom få stöd för din startup kanske kan bli den magnet som övervinner dessa nackdelar. Som det är just nu riktar sig dessa program enbart mot kommersialisering av vetenskapliga resultat. Om din startup ligger utanför F&U-området kan du inte få detta stöd och finansiering. Om några år kommer förhoppningsvis erfarenheterna från dessa program att kunna ompaketeras till nya program som riktar sig till lovande startups i alla sektorer av ekonomin. Pingat på Intressant. |
|||||
2009-2010 Mobile Foresight |
||||||
Svenska
